Wertschöpfung im E-Commerce
Diese sieben Glieder der Wertschöpfung helfen die Struktur im Background zu vervollständigen. Ein Online-Shop ist ohne Infrastruktur nur ein halber Online-Shop.
Die sieben Glieder der E-Commerce Wertschöpfung
In der Wertschöpfung wird oft von „durch den Online-Handel ausgelösten Umwälzungen“ und „kreativer Zerstörung“ gesprochen, dass man gelegentlich den Eindruck gewinnen könnte, E-Commerce sei mit dem reinen Chaos gleichzusetzen. Zugegebenermaßen bringt der Online-Handel Änderungen mit sich, wie es sie lange nicht gegeben hat. Fakt ist aber, dass E-Commerce Strukturen nicht durch Unordnung ersetzt, sondern durch ein anderes – wenngleich etwas komplizierteres – Gefüge. Die Strukturen lassen sich entlang einer Wertschöpfungskette analysieren, die in vielen Punkten den Wertschöpfungsstufen des traditionellen Einzelhandels entspricht.
Beschaffung und Einkauf
Am Anfang steht das Produkt, das verkauft werden soll: Das erste Glied in der Wertschöpfungskette stellen daher Beschaffung und Einkauf dar. Welche Sortimente haben online Erfolg und wie werden diese zusammengestellt? Diese Produkte müssen dann den Kunden zugänglich gemacht werden.
Produktpräsentation
Bei dem es um den Bereich des Online-Shops geht, in dem sich Kunden die Ware anschauen.
Marketing und Vertrieb
Beide sind zentrale Elemente im Online-Handel und eng miteinander verwoben. Erstens ist das Internet eine äußerst lebendige, durchaus vielversprechende und vor allem sehr komplizierte Umgebung für die Vermarktung, denn nirgends sonst sind Tempo und Unvorhersehbarkeit der Änderungen so hoch – und nirgends sonst gibt es solche (oft trügerischen) Aussichten auf langfristige Umsatzsteigerung durch Marketingmaßnahmen. Dabei führen Überlegungen zum Thema Vertrieb direkt zur Existenzfrage für Händler und Hersteller: Wie lässt sich in Zukunft möglichst nah am Kunden bleiben, ohne die Kontrolle über das Kerngeschäft an E-Commerce-Giganten abzugeben? Welche Kanäle sollten im Multichannel-Kontext eingesetzt werden.
Kaufabwicklung
Wie verhindert man, dass Kunden bei diesem entscheidenden Schritt den Kaufvorgang abbrechen? Im Anschluss müssen abgegebene Bestellungen aus der elektronischen Umgebung in die reale Welt hinaus – und zwar möglichst schnell.
Logistik
Es geht von der Lagerhalle bis zur Haustür (und häufig zurück).
Kundenservice
Er mag zwar hintenangestellt sein, darf aber keineswegs ein bloßer Nachsatz sein. Denn erfolgreicher Kundenservice greift auch zurück in die Kette – unter anderem als wertvolle Marketingmaßnahme sowie als Produkt-Störungsmelder für die Beschaffung.
