Erfolgsfaktor Kundenservice im E-Commerce

Kundenservice: Ein Mann gibt einer Frau durch das Tablet Ihre Einkaufstasche, sie hat ein Handy in der Hand.

Kundenservice - Wie funktioniert ist es wirklich?

Im digitalen Zeitalter ist die Optimierung von verschiedenen Kundenservice-Prozessen ebenso wichtig wie die Kundenzufriedenheit– diese Worte sind gerade im E-Commerce essenziell. E-Commerce-Unternehmen stehen permanent unter Druck und vor der Herausforderung, Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern bzw. Wow-Erlebnisse im Kundenservice zu kreieren. Vielen Unternehmen gelingt dies nicht immer wirklich gut und so müssen sie stetig neu anfangen, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Tipp: Besser ist es, einen festen Kundenstamm aufzubauen, sodass die Kunden wiederkommen und regelmäßig bei dir im Onlineshop bestellen. 

Mit diesem Blogbeitrag möchten wir dir fünf Tipps verraten, mit denen du als Online-Händler mehr Vertrauen gewinnst – und du für deine Kunden ein qualitatives Serviceerlebnis erschaffen kannst.

5 Erfolgsfaktoren im Kundenservice

1. Überzeuge mit herausragender Servicequalität

Einer der wichtigsten Tipps zur erfolgreichen Kundenbindung im E-Commerce besteht darin, Tag für Tag mit der bestmöglichen Servicequalität zu überzeugen. Deine Kunden müssen mit wenigen Klicks wissen, zu welchen Zeiten und über welche Kanäle sie den Kundenservice schnellstmöglich kontaktieren können. Kunden erwarten Schnelligkeit und keine Wartezeit in der Telefon-Hotline. 

Besonders gilt es jetzt, dass deine Kundenservice-Mitarbeiter, kundenorientiert handeln sollten, zuvorkommend sein und wirkungsvolle Lösungen für eure Kunden generiert. 

Generell gilt, dass auf der Homepage genügend Informationen smart und einfach zu finden sind, sodass deine Kunden sich bereits im Vorfeld mit dem Kaufprozess, Versandrichtlinien oder Produktbeschreibungen informieren können. 

Folgende Formate können hierfür verwendet werden: 

  • FAQs
  • Blogartikel 
  • Erklärvideos
  • Checklisten 

Wenn du deine Kunden auf die Servicequalität zur Kundenbindung befragen möchtest, kannst du beispielsweise nach dem Gespräch einen Fragebogen schicken um Feedback einzuholen, ob der Kunden gut beraten worden ist. Dies ist eine super Möglichkeit um nachhaltig deine Serviceprozesse zu optimieren und herauszufinden, wie zufrieden deine Kunden wirklich sind.

2. Abgestimmtes Produktsortiment

Ein vielfach unterschätzter Tipp innerhalb deiner Maßnahmen zur Kundenbindung besteht darin, ein abgestimmtes Produktsortiment anzubieten, was zu deiner Zielgruppe passt.

Im E-Commerce ist es wichtig, seinen Platz zu finden und einen Wiedererkennungswert zu haben. Dazu gehört unter anderem, dich vom Wettbewerb zu differenzieren. Solltest du keine Nische für deinen Shop und deine Produkte finden, grenze dich mutig von deinen Mitbewerbern ab.

Dieser Tipp ist besonders wichtig, denn ein zielgruppenspezifisches Produktsortiment stellt – gepaart mit innovativem Brandmanagement – die Basis zur Bindung deiner Kunden dar.

3. Aktionen, exklusive Serviceleistungen & Bonusprogramme

Am Ende des Tages geht es für dein E-Commerce Unternehmen darum, kontinuierlich neue Kaufanreize zu schaffen. Das geht u. a. mit Sale-Aktionen, exklusiven Serviceleistungen oder Bonusprogrammen um Vorteile für deine Kunden zu generieren. 

Diese Maßnahmen zur Kundenbindung helfen dir dabei, bei deinen Kunden ein regelmäßiges Kaufverlangen auszulösen:

 

  • Rabatte
  • exklusive Serviceleistungen
  • VIP-Mitgliedschaften
  • Veranstaltungseinladungen
  • Belohnungen/Prämien
  • Abo-Boxen

Nimm den Kunden mit der größtmöglichen Transparenz an die Hand und erkläre ihm möglichst einfach, wie deine „Aktionen“ funktionieren. Wenn es Gutscheincodes gibt, versende diese über einen Newsletter. Das hat den Vorteil, dass der Kunde beim Bestellvorgang diesen einfach nur mit „copy+paste“ ins Gutscheinfeld hineinfügen kann. Wenn du exklusive Serviceleistungen anbietest, kommuniziere klar den Vorteil für die Kunden und wie dies funktioniert.

An Aktionstage ist es immer wichtig, auch vor Beginn deine Mitarbeiter über die Aktion zu informieren, sodass diese sich auf den Kundenansturm im besten Fall vorbereiten können um eine qualitative Beratung zu gewährleisten können. Service First!

Bildschirm - auf dem zu sehen ist: Kundenservice (Solution, Support, Guide)

4. Ausgezeichnete Usability / Customer Experience

Einer der grundlegenden und besonderen Tipps unseres Artikels besteht in der Usability und Customer Experience. Das Design und der Aufbau deines Online-Shops muss den heutigen Erwartungen entsprechen und für deine Kunden intuitiv bedienbar sein. Nur wenn du sicherstellst, dass der Kunde sich schnell und problemlos auf deiner Website zurechtfindet, wird er wiederkehren und regelmäßig bei dir bestellen.

Wie geht Nutzerfreundlichkeit außerdem? 

  • Basics sind kurze Ladezeiten
  • einfache Suche
  • reibungsloser Bestellablauf
  • reibungsloses Registrieren oder Anmelden im Benutzerkontoso (so wenige Schritten wie nötig)

5. Gestalte Kauferlebnisse nachhaltig positiv

Immer mehr Kunden achten auf eine nachhaltige Lebensweise und verlangen dies auch von Online-Shops, dass Kauferlebnisse nachhaltig und positiv gestaltet werden. Was kannst du konkret machen, um ein positives und nachhaltiges Kauferlebnis zu schaffen?

  • Nachhaltige Versandlösungen finden
  • Sei erreichbar für Fragen rund um deine Produkte, die Lieferung oder Retoure 
  • Antworte freundlich und hilfreich auf alle Supportanfragen
  • Biete deinen Kunden nicht nur die Produkte, sondern schaffe ein Erlebnis beim Auspacken seiner Bestellung z. B. mit einer personalisierten Karte oder einer kleinen Aufmerksamkeit
  • Mach keine falschen Versprechen. Das, was du bewirbst muss auch das sein, was der Kunde nach seinem Kauf in den Händen hält.
  • Erleichtere den Retourenvorgang, falls dem Kunden ein Produkt nicht gefällt oder versehentlich etwas Falsches im Warenkorb gelandet ist.
  • Kannst du den Rückversand nicht kostenlos anbieten, dann ist ein Gutschein für die nächste Bestellung eine Möglichkeit, den Kunden zum Neukauf zu bringen. 

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