E-Commerce: Kundenservice, Kundenanfragen, Frau am Laptop

Was genau ist eigentlich E-Commerce und welche Rolle nimmt Online Marketing darin ein? Wie verkaufen die Profis in der digitalen Welt und welche Möglichkeiten bietet E-Commerce? In dieser Rubrik findet ihr relevante und spannende Themen rund um das Thema Verkauf in der Online Welt und wie die Verbindung von Online und Offline Selling klappt.

Was ist E-Commerce?

Außer den Kaufvorgängen an sich umfasst Electronic Commerce sämtliche Prozesse, die einen Kauf einleiten und abwickeln. Ein Onlineshop fungiert dabei als zentrale Verkaufsplattform, auf der Kaufinteressenten nicht nur das Sortiment durchstöbern, sondern auch bestellen und über ein digitales System bezahlen können. Ein elektronisches Warenwirtschaftssystem registriert das verkaufte Produkt und aktualisiert den Lagerbestand. Ein RFID-Chip verfolgt den Versandweg. CRM-Systeme erlauben es wiederum, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben.

 

Damit bildet der E-Commerce in einer enger gefassten Definition einen Teilbereich des E-Business. Dieses umfasst sämtliche automatisierten Geschäftsprozesse, bei denen elektronische Informations- und Kommunikationstechnologien genutzt werden. Zielsetzung bei der Nutzung weitgehend automatisierter Geschäftsprozesse ist es, die Arbeit effizienter zu gestalten und den Umsatz zu steigern. 

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Vorteile und Nachteile des E-Commerce:

Vorteile

  • Verfügbarkeit rund um die Uhr
  • Versand dauert nur wenige Tage
  • Preise sind transparent und vergleichbar
  • Weniger Aufwand durch elektronische Daten 
  • schnellere Geschäftsabwicklung
  • Nahezu unbegrenzte, internationale Produktpalette
  • keine Miet- und Personalkosten
  • Bessere Präsentation und Vermarktung von Produkten möglich 

Nachteile

  • Transport und Logistik können Probleme erzeugen 
  • Retouren als Minusgeschäft für Unternehmen 
  • Auf reibungslose Technik angewiesen (kein Umsatz bei Absturz der Homepage)
  • Hart umkämpfter, wettbewerbsintensiver Markt
  • kein unmittelbarer Kundenkontakt 
  • Kunde kann Produkte nicht testen (als Folge: viele Retouren)

Die wichtigsten E-Commerce Erfolgsfaktoren

E-Commerce Erfolgsfaktoren sind Motoren für Wachstum und Profitabilität für jedes E-commerce Unternehmen. Richtig eingesetzt, können sie ein Schwungrad für mehr Erfolg im E-commerce in Gang setzen. Das E-commerce Institut hat mit dem E-Commerce Code vier zentrale Erfolgsfaktoren in den Mittelpunkt seiner Arbeit gestellt, die bei weltweit führenden E-Commerce Unternehmen wie Amazon und Zalando maßgeblich zum Ausbau der Führungsrolle beitragen.

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Erfolgsfaktor Customer Centricity:

Unternehmen richten die Prozesse nicht nur an ihre Kunden aus. Wenn die Kundenbedürfnisse es fordern, dann werden auch die Prozesse an dem Geschäftsmodell selbst angepasst.

 

  • Voraussetzung: Transparenz bei Kundenbedürfnissen und Kundenreaktionen 
  • Referenzunternehmen Amazon
  • Zentrale Kennziffer: Customer Lifetime Value

Erfolgsfaktor Data Driven Marketing:

„Digitale Innovationen“ werden primär eingesetzt, um die Qualität der Lösung von Kundenproblemen zu steigern oder um die Kosten für die Problemlösung zu reduzieren.

 

  • Voraussetzung: Zugang zu Technologien und zu Smart Creatives

  • Referenzunternehmen: Google

  • Kennziffer: Anzahl der Patente & Innovationen

Erfolgsfaktor Skaleneffekt:

Economies of scale -zu deutsch Skaleneffekte– sind die Konsequenz, so dass das Unternehmen weit überdurchschnittliche Wachstumsraten und vor allem eine weit überdurchschnittliche Wachstumsgeschwindigkeit aufweist.

 

  • Voraussetzung: Erfolgsfaktor Digitale Innovation

  • Referenzunternehmen: Uber

  • Kennziffer: Wachstumsgeschwindigkeit der Plattform

Erfolgsfaktor Data Driven Marketing:

„Data Driven Marketing“ profitiert von der Kundenzentrierung, denn die auf diese Weise resultierenden Kundenbindungen führen zu einem Mehr an verwertbaren Kundendaten, deren Auswertungen wiederum eingesetzt werden können, um die Kundenbindung zu erhöhen.

 

  • Voraussetzung: Digitale Prozesse und Nutzerdaten
  • Referenzunternehmen: Facebook
  • Kennziffer: Anzahl Datenanalysen im Unternehmen